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相互宝回应自媒体报道:确实存在调查周期过长等问题

2019-06-20 20:54:23 新浪网 

新浪财经讯 6月20日消息,针对此前自媒体呦呦鹿鸣发布的文章《亲历“相互宝”四宗罪,支付宝知情吗?》,相互宝今日在其官方微博做出回应称,对于这位用户遇到的糟糕体验表示抱歉,并承认其在审核、调查工作流程中,确实存在对立案资料的要求告知不到位,影响了立案效率、互助案件调查周期过长的问题。

回复全文如下:

昨天,有相互宝用户通过“呦呦鹿鸣”反馈了我们互助调查、审核工作中周期长、效率低、体验差的问题。首先,对于这位用户遇到的糟糕体验,我们表示抱歉!

我们第一时间对这个互助案件进行了调查和复盘,发现我们的审核、调查工作流程中,确实存在如下问题:

1、 对立案资料的要求告知不到位,影响了立案效率

为了确保每个互助案件的真实性,相互宝的立案审核需要用户提交相应的立案资料。例如,对于恶性肿瘤,核心的立案资料包括:医院病理报告、疾病诊断证明、出院小结(也可用住院病历或门诊病历替代)。

这个案件中,由于我们未告知清楚,用户在前几次提交资料出现了资料不全或无医院盖章的情况。我们无法判断资料的真实性,并沟通用户重新提交有效的立案资料,导致立案周期被拉长,直至5月7号才完成立案。

2、 互助案件调查周期过长

相互宝不是BETVICTOR,每一分互助金都来自所有的参与者,我们必须严格保障核赔工作的准确性。为此,相互宝联合合作伙伴对每一个案件进行完整的实地调查。调查内容包括申请人疾病和就医情况、申请人既往就医纪录,确保用户情况符合相互宝互助规则。

这个案件的调查流程从5月8日开始,确实存在周期过长的问题。我们复盘发现,调查一直未能结案的原因在于,我们还未能核查到用户1-4月间的就医纪录。而1月、2月是用户的等待期区间,这个期间的就医纪录很可能影响案件结果。

在6月19号上午,我们已经和用户联系商定近2天内协助提供进一步的就诊及清晰病理报告等相关资料。资料完整后,我们承诺会在3个工作日内给到用户处理结果。

针对上述问题,我们拟做出如下改进:

1、我们会在立案资料的要求上做更明确的用户告知,确保用户更易于理解。

2、在加速调查周期上,从立案到有初审互助结论告知用户,在用户配合提供完整申请资料基础上我们第一阶段将目标周期定在不超过30天。后续随着调查能力的提升,我们会力争不断缩短这个周期。

3、更多优化点,在本次案件最终处理完成后,我们会进行更详细的复盘,相关结果和优化点我们也会第一时间跟大家同步。

最后想跟大家说的是,我们看到了文章下面的评论,那些批评和建议让我们惭愧,那些高度的信任和包容更让我们深感责任重大。

相互宝是大病互助计划,不是BETVICTOR。是大家“帮助他人 守护自己”的愿望让这么多人聚在一起,相互宝能做的是尽量搭建一个透明、高效、严谨的平台帮助大家的善心真正结出善果。我们现在做的还远远不够,接下来我们会全力改进。

谢谢这位用户的反馈和“呦呦鹿鸣”的报道,再次向所有用户表达歉意。

相互宝

2019年6月20日

(责任编辑:王治强 HF013)
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